Lyreco
 
LEVERANDØR AV KONTORPRODUKTER OVER HELE VERDEN LYRECOS BÆREKRAFTIGE UTVIKLING
KONTAKT OSS

Økonomiske aspekter

Initiativer på tvers av organisasjonen

 
 

Service




Lyreco er bygget på en modell basert på å gi fremragende service til sine kunder via salgsstyrke, logistikk, distribusjon og kundeservice. 

Det innebærer at vi skal jobbe hardt for å nå alle interne mål i våre forretningsplaner hver måned. Vi blir målt på mange Key Performance Indicators (KPI) som spenner fra ikke leverte varer til antall kreditnota. Enkelte indikatorer blir sett på hver dag, mens andre blir gjennomgått månedlig på ledergruppens møter.

Konsernet gjennomgår en oversikt for å sikre ‘kvalitetsresultater’ i alle land. Vårt kvalitetsstyringssystem, ISO 9001, sikrer at vi kan overvåke og måle indikatorer som påvirker kvaliteten til kundene samtidig som vi setter mål for å forbedre våre prestasjoner hele tiden. 

I hvert datterselskap er det en QSS (Quality, Security and Sustainability) manager, som er ansatt på ledernivå. QSS Managerns oppgave er å overvåke og følge opp alle indikatorer som avviker fra målet. Denne person er også ansvarlig for å opprettholde vår ISO 9001 sertifisering. 
 
Gjennom tilbakemeldinger fra årlige kundetilfredshetsundersøkelser og klager, kan vi iverksette handlingsplaner for å rette opp eventuelle problemer samt se en begynnende trend.

En av Lyrecos fire verdier er Excellence, et ekstremt fokus på detaljer gjør vår service til den beste i klassen.


 

Etisk arbeidsmiljø



Lyrecos medarbeidere og leverandører må aldri akseptere ulovlig eller uetisk praksis i virksomheten.   

Lyrecos arbejde er basert på våre etiske retningslinjer

1. Lyreco Code of Ethics for medarbeidere for å sikre at de forstår sin etiske rolle i virksomheten.
 
2. Lyreco Supplier Code of Ethics for leverandører hvor de forplikter seg til Lyrecos fire verdier og sørger for at deres medarbeidere ikke settes i kompromitterende situasjoner når de arbeider med Lyreco.

Retningslinjene er kommunisert til hvert datterselskap og er den samme uansett hvor Lyreco opererar. Betydningen av prinsippene i ”Lyreco Code of Ethics” har vært framhevet og hvert dotterselskap i konsernet  har sat opp prosesser for å sikre at alle ansatte er klar over innholdet.

For å sikre prosessen, ble en rekke prosedyrer og skjemaer opprettet for å sikre politikken.
 
Innkjøpere har anbudsprosedyrer av leverandører til katalogen samt for interne produkter og tjenester. På den måten kan vi kontrollere Code of Ethics prosessen for hvert anbud. Kontrollen blir utført av utdannede, lokale QSS(Quality, Security and Sustainability) kontrollører.

Lyreco Supplier Code of Ethics er grunnlaget for vårt samarbeid med leverandører.

Lyreco koncernet forplikter seg til bruk av prinsippene i den internasjonale arbeidsorganisasjonen (International Labour Organisation) etter å ha undertegned UN Global Compact i 2004.
 


E-handel





Elektroniske innkjøp er en del av den bærekraftige utviklingen.

Lyreco overfører så mye papirbasert informasjon som mulig til elektroniske skjemaer(som sendes til eller mottas fra kunder).
 
Vi tilbyr en rekke løsninger – dette gjelder alt fra fullt integrerte systemer til dedikerte elektroniske og statiske kataloger.
Målet er å redusere mest muligt papir og energi
 
Nedenfor er en oversikt over antall utstedte elektronisk faktura for Skandinavia.

Løsninger






Lyreco tilbyr en rekke løsninger for å hjelpe våre kunder med å oppnå sine interne bærekraftsmål f.eks. ved å samle inn tonere. Vi er stolte av å tilby en rekke bærekraftige produkter, f.eks. Svanemerket, EU-Ecolabel, FSC og resirkulerte og resirkulerbart produkter.

Lyrecos salgsstyrke kan finne løsninger på alle aspekter av kundens behov, fra riktig type faktureringsløsning til planlagte ordrer og i noen tilfeller også desktop levering. 

Ved å tilby et bredt utvalg av service og produkter i
virksomheten, kan vi redusere våre karbonutslipp og
optimalisere bruken av bærekraftige produkter.




Leverandørforhold





Lyrecos medarbeidere og leverandører må aldri akseptere ulovlig eller uetisk praksis i virksomheten.    


Ledelse:

Lyreco vet at måten vi håndterer våre forretningsforbindelser på, har direkte innflytelse på våre resultater. Marketing Executives på konsernnivå forhandler, administrerer og inngår kontrakter på ca. 70 % av vårt felles produktutvalg i katalogen. De resterende 30 % er det våre nasjonale produktsjefer som velger, forhandler og inngår kontrakter med. Produktsjefene pleier også forholdet med de lokale leverandører for å sikre at behovet på vårt marked blir ivaretatt. Utvalget blir gjennomgått regelmessig for å sikre at våre katalogprodukter møter behovet til våre kunder, samtidig som det gir våre kunder mulighet til å skreddersy sine løsninger.
 
Det er ikke lett å bli en Lyreco leverandør. Vi forplikter oss til konsistent produktkvalitet, konkurransedyktige priser og lagertilgjengelighet overfor våre kunder. Våre leverandører skal derfor kunne garantere de samme forpliktelser overfor Lyreco.   


Lyreco Supplier Code of Ethics:

Lyreco introduserte ”Lyreco Code of Ethics”  for å sikre et etisk forhold med våre leverandører. Retningslinjene definerer passende og upassende atferd mellom Lyreco og leverandørene. Avtalen skal underskrives før leverandørene kan inngå et anbud med oss, det skal også refereres til avtalen i underskrevne kontrakter.  




Leverandører forplikter seg til:
  • Arbeide innenfor loven i de land de opererer i
  • Fremme menneskerettigheter
    • Forby alle former for tvangsarbeid
    • Ingen bruk av barnearbeid
    • Bekjempe diskriminering i ansettelser eller yrker
  • Sikker og lovlig ansettelsespraksis

Vurdering:
Lyreco har et felles vurderingsverktøy, Supplier Performance Improvement Programme (SPIP). Det brukes årlig til å evaluere våre leverandørers arbeid med bærekraft. Samtidig måles leverandøren på flere områder, alt fra logistikk til fakturaprosesser. Leverandører med en dårlig vurdering blir fjernet hvis de ikke klarer å forbedre sine resultater det neste året.

Bærekraftige innkjøp







Lyreco ønsker å forutse sine kunders behov. Derfor har bærekraftige innkjøp lenge stått høyt på dagsordenen. Det gjelder både: 


 
  • Varer fra våre globale leverandører for videresalg til våre kunder
  • Varer og tjenester til intern bruk

Når vi kjøper inn, ser vi også på om leverandørene har miljøakkrediteringer for produkter eller aktiviteter og om de kan binde seg til en rekke sosiale krav når de underskriver ”Lyreco Supplier Code of Ethics”.
 
Denne prosessen støttes av en rekke prosedyrer i vårt integrerte styringssystem, bl.a. sikrer det at anbud blir regelmessig gjennomført og at bærekraft er med som et vesentlig element – ikke kun kvalitet og pris. Hele prosessen blir revidert av både lokale revisorer og av konsernets finansavdeling.
 
Lyrecos internasjonale produktutvalg inneholder over 2000 miljømerkede produkter. Vi velger, så vidt det er mulig, leverandører som har styringssystemer sertifisert i henhold til standarden ISO 14001 eller har liknende systemer som fører til redusert miljøpåvirkning.  

Lyrecos produktutvalg kommer fra fabrikker som blir kontrollert av en utdannet revisor.  

Varer og tjenester til intern bruk kan raskt bli oversett i en virksomhet med så mange produkter for videresalg, men dette er ikke tilfellet i Lyreco. Bruken av anbudsdokumenter betyr at det tas hensyn til bærekraftig utvikling og det dokumenteres i en kontraktsdatabase hvor ”bærekraftig verdi” kan bli evaluert. Det vil også bli en KPI for Lyreco i framtiden.   

Innkjøpspersonell blir opplært i hvordan de kan tilføre verdi til sine anbud ved å spørre sine leverandører en rekke spørsmål som dekker akkreditiver, redusert emballasje, eco design, back haling, miljøpolitikk osv. Alle kontrakter blir dokumentert og ”bærekraftige verdi” blir registrert og er tilgjengelig for kontroll.

Finansiell integritet











Lyreco, et privat konsern, ønsker å ha en så åpen og pålitelig standard som mulig for våre interessenter.
 
Dette blir gjort via en felles regnskapsplattform som gir konsernet tilgang til alle våre regnskaper fra hovedkontoret.  
 
Konsernets hovedkontor har regelmessige revisjoner for å sikre samsvar mellom finansielle prosedyrer og et eksternt organ (som er utelukket fra all rådgivning i konsernet).    
 

Felles plattform


Fordeler med Lyrecokonsernet:

  • Profesjonelt innkjøp av varer
  • Global kjøpekraft
  • Økonomisk trygghet og stabilitet
  • Ekspertise og kunnskap
  • En IT plattform i hele verden
  • Felles styringssystemer som er sertifisert i henhold til ISO 9001 og ISO 14001
  • Lokal fagkunnskap, støtte og service
  • Har signert og forpliktet seg til prinsippene i FN's Global Compact 
Profesjonelt anskaffelse av varer og kundeadministrasjon støttes av en logistikkmodel for lager og distribusjon som er felles for hele Lyreco. Dette skaper grunnlaget for å yte god service til våre kunder. 

Lyreco er stolte av at det kun blir brukt mennesker, ikke teknologi, til å besvare samtaler. I tillegg benyttes det lokal arbeidskraft på våre sentre. Vår salgsstyrke er en av de største i bransjen, på verdensbasis er det ca. 5 000 selgere som dedikerer seg til den beste kundeledelsen. Selgerne har spesialisert seg i sektorer for å sikre at våre kunder får den beste kundeledelsesservice med løsninger som er tilpasset behovet.

Kundetilfredshetsundersøkelse (CSS)





Å forenkle hverdagen på arbeidsplassen er virksomhetens formål, noe som er nært knyttet til våre langsiktige forpliktelser til å levere tjenester av høy kvalitet.

Vår årlige kundetilfredshetsundersøkelse er en av flere måter å måle vår prestasjon på fra et kundeperspektiv. I tillegg registrerer, løser og rapporterer vi klager kontinuerlig og bruker tilbakemeldinger fra kunder og ansatte for å forebygge problemer og forbedre vår virksomhet.

Kundetilfredshetshetsundersøkelsene gjennomføres gjennom at vi sender spørreskjemaer til et tilfeldig utvalg av kunder som har handlet hos Lyreco i de siste fire månedene. Undersøkelsen gjennomføres elektronisk og svar registreres anonymt i en database. Resultatene blir deretter analysert for å gi et detaljert bilde av våre kunders tilfredshet med våre tjenester. For å gjøre undersøkelsen ytterligere brukbar, registreres alle negative resultater med kommentarer for å tydeliggjøre kontekst og muliggjøre tiltak så snart resultatene er ferdige.

Undersøkelsen omfatter spørsmål om alt fra sortiment og produktenes kvalitet, leverandørbesøk, nettside, løste hendelser og sjåførenes fremtreden, til innholdet i vår katalog.


Når forbedringsområdene er identifisert, utvikles en handlingsplan i samråd med berørte avdelinger for å sikre en bedre service og forhåpentligvis et bedre resultat i undersøkelsen året etter.

 

Group Business Brochure (GBB)







Key Performance Indicators (KPI) og budsjetter er bærebjelken i en strukturert og lønnsom virksomhet.

Lyrecos Group Business Brochure oppsummerer resultatene for hvert land på hvert nivå fra salgsresultater til hvor hurtig kundeservice svarer på telefonen. 

Det produseres en GBB på månedlig basis for gjennomgang på Senior Management Team møter. Hver avdelingssjef er ansvarlig for kvalitet og oppnåelse av sine KPIer, mens QSS (Quality, Security and Sustainability) Manager utfordrer dem og organiserer tverrfaglige prosjekter for å sikre at KPIene er rammet på alle områder.   

Rapporter viser at Lyreco har fremragende servicenivå på levering, nøyaktig plukking, hvor hurtig henvendelser blir behandlet osv. Disse indikatorene måler vår suksess på kundesiden og sikrer at vi forblir referansen i vår bransje.
www.lyreco.no LEVERANDØR AV KONTORPRODUKTER OVER HELE VERDEN - LYRECO NORGE AS - Postboks 3 - 1900 Fetsund
Om lyreco | Bærekraftig utvikling | Miljøaspekter | Sosiale aspekter | økonomiske aspekter
Utmerkelser og medlemskap | Sertifiseringer | Media | Dokument | Faq
Vilkår for bruk | Sidekart